近日从“2012-2013年度上海市杰出志愿者表彰会”上获悉，上海卫生计生系统志愿者服务工作成绩突出：此次评选出的全市10位杰出志愿者中，上海卫生计生系统占据“半壁江山”；同时在全市建立的72个志愿者服务基地中，医院志愿者基地有32个，占44%。
从90后的女白领蒋舒文，到花甲之年的老专家沃乐柳；从远赴边疆的眼科医生张兴儒，到一心护儿的阳光男孩钮骏；从关爱生命最初时刻的“甜橙树”行动，到守护生命最后时分的“陪伴者”团队；从表彰名单上那一串看得见的“有心人”，到表彰名单外那一群看不见的“无名氏”……上海医院里的志愿者们正在默默实现他们的目标：把医院里的消毒药水味变成浓浓人情味。
“把医生来不及说的话告诉患者”
曾几何时，本应并肩作战的医患双方，却经常剑拔弩张。当患者埋怨医生永远没有时间对自己多说半句，而医生又叫屈自己忙得分身乏术、哪来时间细细解释时，有一群人的身影出现了。
“和病人相处并不难，也不需要什么好口才，关键是耐心，把他们当成自己的家人来关怀。”蒋舒文说。2013年，上海市徐汇区中心医院义工服务站举办“蒋舒文团队”揭牌仪式，这是上海市卫生系统首个以志愿者命名的团队。90后的她带着“小伙伴们”把欢声笑语撒进病房，从此，那里的墙壁不再惨白，那里的脸庞不再苍白，那里的病人和家属慢慢变了：向医生询问时不再因误解而急躁，与护士沟通时不再因焦虑而大声……
“赠人玫瑰，手有余香”是青年义工的快乐，也是老年义工的快乐。一度罹患癌症而徘徊死亡线上的上海市东方医院“五星级”志愿者卢纪山说：“生命如此脆弱，我更要珍惜活着的每一天，帮助那些和我有相同经历的人，让自己的人生更有意义。”曾在病榻上得到志愿者帮助的他，康复后立即义不容辞地来到他人的病榻上，一次又一次对恐惧的病人说：“来，让我们一起深呼吸。”
“同伴支持的力量是巨大的。”东方医院党委书记孟馥介绍，从2001年至今，东方医院这支病房探访义工队伍基本稳定在20多人，他们用亲身经历勉励患者抗争病魔。经过10余年发展，从肿瘤病房探访扩展到心内科、内分泌科、神经内科和监护室等，他们累计服务人次已超过10万。
“把医生来不及说的话告诉患者”是上海医院志愿者的共识。在复旦大学附属肿瘤医院，每周一至周五都有导医回访活动，8名来自枫林社区的志愿者在门诊导医的同时，还参与医院精神文明督查、满意度测评等。他们既当服务员，又当调解员和监督员，架起医患沟通的桥梁，使医院病人满意度明显提升。
同样，在第二军医大学附属长征医院，门诊部兼社工部主任柴双深有体会。她既是医生，又是志愿者，既能体会医生的无奈，也更明白志愿者承担的责任：“我们的急救科就有最好的例子，那些被送进重症监护室的患者，他们的家人没办法进去看望，只能焦急守在ICU外胡思乱想。这时，有志愿者在社工带领下，来到家属身边告诉他们病人的情况如何、需要做些什么治疗，那么，家属们马上会有一种安全感。”在柴双看来，医院志愿者是医护人员和社工的最佳助手，他们的存在能在很大程度缓解医患矛盾，让原本紧张甚至对峙的气氛变得缓和。
生命的最初与最后都能感受温暖
“如果奇迹没有出现，那就去创造一个！”
“愿所有人都活得体面、有尊严，直面生命的挑战！”
复旦大学附属肿瘤医院综合治疗科病房走廊上，一棵“爱心树”跟患者说着“悄悄话”。这是科主任成文武带领一群志愿者“栽”下的。
成文武所在的综合治疗科是肿瘤医院针对终末期肿瘤患者实施舒缓（姑息）治疗及临终护理的特殊科室，这里的患者病情重、情绪低落。成文武常对医生说：“如果能做到让患者安心离去，让家属不哭，我们的工作就算成功了。”他建立起一支志愿服务队伍，通过“话疗”舒缓病家的心情。这群志愿者在病人眼中，就是生命最后旅程的“陪伴者”。患者陈先生说：“没有想到，生命进入倒计时，依然能感受到人情的温暖。有时想，人生也不再全是黑暗和恐惧。”
伴随时代发展进步，倡导“全人”、“全程”关怀的现代医学模式已被越来越多人接受，而医院志愿者正是实现这一模式的有效途径。正如成文武所说：“单靠医疗技术减少患者肉体上的痛苦还不够，志愿者扮演着非常重要的角色：让患者的精神与心灵获得安慰。”成文武和志愿者们平均一年要“送走”大约70名病人，而患者的家人在患者离世后，还会找他们继续交流内心的感受，缓解痛苦。
上海医院志愿者，让生命的最后与最初都能感受人间的温暖。今年67岁的上海市儿童医院老专家沃乐柳就是因为这一梦想，依然奋斗着：“沃奶奶”儿童健康工作室由市儿童医院儿童保健科专家、社区卫生服务中心专家和爱心妈妈等组成，为社区里有先天缺陷的孩子提供健康咨询和康复指导，为社区0-16岁儿童提供健康服务。
“在医院，医生只能对症开药，对孩子的康复来说是不够的。走出医院，他们需要更多帮助和指导。”沃奶奶说。她有个文件盒，里面装着厚厚的健康档案：粉红色是女宝宝的，粉蓝色是男宝宝的，上面记录着母亲的孕期情况和宝宝的各项能力评估值，卡片最后还有详细的康复计划：做多少次中医推拿、参加多少次互动游戏……100多张档案卡，记录着沃奶奶和志愿者们的爱，也记录着100多个家庭的希望。沃奶奶的无私奉献，不断吸引爱心妈妈加入团队，如今参与服务的大学生和爱心妈妈已有上百人。高级育婴师张葆葆就是其中一员，她女儿出生时患有先天性心脏缺陷，在儿童医院看病时结识沃奶奶，如今女儿已成长为一个健康快乐的少女，有感于沃奶奶的热情与爱心，张葆葆开办的儿童早教中心如今也成了志愿服务平台，为弱势宝宝提供早教训练课程。
“爱心雪球”可以越滚越大
“把好的资源整合起来，在医院、家庭和社会之间搭建一个平台，让更多人看到希望。”沃奶奶的话，也是上海很多杰出志愿者的心声——包括“钮骏哥哥”，这是儿童医院的白血病患儿们最习惯的一声称呼，在这些孩子眼里，“阳光爱心”志愿者网站创始人钮骏身上永远洒满灿烂的阳光。
“如何让这些爱心和需求真正对接起来？如何创建有效机制维护这些爱心，也让志愿工作长久开展？”钮骏组建“阳光爱心”志愿者服务队，分别到医院、儿童福利院开展亲情陪护、爱心结对等服务。随着服务团队不断壮大，钮骏意识到，志愿服务发展需要和社会力量有效结合。于是，他又组建志愿者公益联盟，联盟里有政府单位、志愿者协会、企业单位、高校组织、兄弟医院和社会组织等，他们激荡出一个又一个志愿者创新项目。“用音乐去爱”、“画出梦想”、“机器人社团”……他希望运用社会工作理念，设计专业的活动方案，缓解患儿在治疗期间的压力，增加孩子兴趣爱好的同时也能提升孩子的技能，不让他们因为疾病而脱离社会。十年来，“阳光爱心”志愿者服务队共有1万多名志愿者报名参加各种志愿服务，累积服务10万多小时。
巧用社会资源，让爱心无远弗届——在这方面，普陀区中心医院副院长、眼科主任张兴儒的“慈善光明行”堪称典范。从2006年起，这支由张兴儒领头组建、由上海著名眼科医学专家和社会各界志愿者组成的公益志愿团队，一年一站，走过雪域高原四川甘孜、天山脚下新疆青河、甘肃甘南黄土高坡、内蒙古科尔沁大草原、大山深处四川凉山、边陲小镇云南江川、黄河源头青海果洛、革命老区贵州习水，8年免费义诊患者9587人，完成手术1092台，手术成功率100%。
“光明行”活动没有与任何基金会合作，也拒绝任何企业冠名，所需经费全部由志愿者捐赠，所需设备和器材全部由参与的企业提供或购买。每次活动前，先与目的地方面反复确认手术数量，采取“先预算后决算”的方式，将每笔款项清单都公之于众。所有捐款的志愿者都被邀请亲身参与活动，既出钱又出力，同时监督善款的使用。志愿者吃穿住行全部自理，将全部善款都用在患者身上。
“光明行”的全过程中，每个人的捐赠和付出就如同放在透明的玻璃瓶里，彼此所看见的是一颗跳动的爱心。正是这样一种公开透明、简单有效的慈善模式，成就了“慈善光明行”8年来不断发展壮大。
让“我为人人，人人为我”成真
2000年上海市东方医院设立大陆地区首个医院社工部，上海成为全国首个开展医务社工工作的城市。努力吸引全社会爱心人士到医院为病人这一最需要关爱的人群开展志愿服务，把医院建设成志愿服务的高地——怀着这样的理想，经过十多年发展，上海医务社工和志愿者已覆盖全市17个区（县）和103家医疗机构。据统计，上海卫生计生系统目前拥有309名医务社会工作者和4.5万余名医务志愿者，近两年来，为525万余人次提供导医、交流、探视、心理舒缓等服务。2013年，上海市文明办、卫生计生委等组织专家编写《上海市医院志愿者岗前实务培训手册》，引领医务志愿者服务基地规范化、常态化，让志愿者实现专业服务。
与此同时，一种体现医院特点的志愿者服务基地建设和志愿服务的新模式也应运而生：社工、义工与员工的三“工”互动。医院社工部通过招募专业志愿者（社会工作者、心理咨询师、康复治疗师、脑卒中康复病友等）参加项目，医务社会工作者为其提供专业指导，进行社会工作理念和实务技能的培训，提升志愿者专业技能和服务水平；志愿者在医务社会工作者带领下，为患者开展个案、小组活动，直接提供志愿服务；医务人员为患者进行治疗的同时，密切关注患者心理、社会的需求，将需要社工进行介入的患者转介给医务社会工作部，从而形成三方良性互动，为患者提供全人关怀和照护。
成文武说：“希望有一天，我们前进的道路不再孤独，越来越多人理解我们、加入我们，并且坚持走下去。”要让更多人加入这个队伍，同时让这个队伍中的人不离开，那就需要在全社会普及“我为人人，人人为我”的精神，让关怀他人的志愿者感受到自己也被关怀着——上海市普陀区人民医院已进行尝试：将每年8月14日定为“为志愿者服务日”。这一天，医院组织高年资专家为志愿者及家属提供医疗咨询服务、开展志愿者联谊、向志愿者发放高温慰问品等；同时建立“志愿者专项基金”，用于慰问生病的志愿者及家属和对优秀志愿者的表彰。而柴双认为，仅有医院对志愿者的关怀是不够的，应与其他行业系统紧密合作，资源共享，互相促进，让每一位志愿者都拥有更高的社会荣誉感。
公益志愿活动的最终目标，是为了社会更加和谐美好。我国医改明确建立社会支持系统，广泛调动社会资源，支持和发展医药卫生事业，而志愿者正是医改方案中建设“社会支持系统”的必需——“第三方”的温柔介入，正是一帖“四两拨千斤”的妙方。