2016年4月13日，2015年上海市公立医疗机构服务质量病人满意度测评情况内部通报会在上海中医药大学附属龙华医院成功召开，上海医药卫生行风建设促进会会长范关荣，市卫生计生委新闻宣传处处长、文明办主任王彤，市卫生计生委医政医管处副处长张志峰，市卫生计生委新闻宣传处副处长、文明办副主任俞军，市监察局原副局长、上海医药卫生行风建设促进会顾问王玉，复旦大学公共卫生学院教授、项目组专家组长薛迪，上海申康医院发展中心、各有关大学、中福会分管领导，各区县卫生计生委分管领导及2015年度测评实施单位分管领导、文明办及医政医管处负责人等约260人出席会议。会议由市卫生计生委新闻宣传处处长、文明办主任王彤主持。

张志锋副处长发表讲话

市卫生计生委医政医管处张志锋副处长对促进会在2015年度的满意度测评工作中，高质量地完成了1.5万次的病人满意度测评调研工作表达了肯定和感谢，并表示市卫生计生委医政医管处依据“三转”工作的新要求，将配合文明办、促进会一同开展2016年度上海市公立医疗机构服务质量病人满意度测评项目，希望各医疗机构积极配合。

薛迪教授通报2015年度上海市公立医疗机构服务质量病人满意度测评结果

薛迪教授通报了2015年度上海市公立医疗机构服务质量病人满意度测评结果：2015年上海市公立医疗机构病人满意率继续提升，门诊和住院病人的满意率分别是93.83%和97.79%。薛教授列出并解读了门诊病人满意率提升前十位的项目和住院病人满意度测评中提升显著和持续改善的项目。同时，薛教授代表测评项目组建议医疗机构进一步树立以病人为中心的服务理念，针对预约挂号、环境卫生、医疗费用控制等薄弱环节重点改善，政府同步加大卫生政策的支持、软硬件的投入保障和信息系统的建设。

经验分享

第二军医大学临管处朱晓燕参谋、上海交通大学医学院附属瑞金医院俞郁萍书记、杨浦区卫生计生委高贺通主任等办医主体、市级医疗机构、区县卫生计生委代表发言，肯定了满意度测评工作的客观性、科学性和真实性，表示满意度测评项目为医院的卫生管理工作明确了方向，建议医疗机构根据测评数据所反映的问题，逐一对照测评结果所提出的医疗服务质量改善建议，制定医院整改工作的行动计划，共同营造良好的就医环境和文化氛围。

范关荣会长讲话

范会长表示促进会作为第三方社会团体，自成立伊始，就始终将公立医疗机构服务质量病人满意度测评工作列为核心重点项目。在市卫生计生委和各医疗机构的指导和支持下，经过三年的共同努力，现已初见成效，步入常态化运行阶段。随着医改的不断深入，2016年公立医疗机构服务质量病人满意度测评项目将进一步结合深化医改的新要求，与时俱进，开展数次专家意见征询会，以形成更为科学和先进的测评量表，为后续开展具体的测评实施工作夯实基础。

王彤处长总结发言

市卫生计生委新闻宣传处处长、文明办主任王彤肯定了公立医疗机构服务质量病人满意度测评项目开展的成果和意义，表示促进会三年来开展服务质量病人满意度测评工作充分呈现了淡化排名、客观公正的特点，并对办医主体和各医疗机构下一步工作提出三点建议：

1、根据测评结果，重点抓“老大难”问题整改，如厕所卫生、住院伙食、门诊等候时间等；

2、注重医疗机构软硬件问题，但更注重软件问题的改善，倡导医疗机构改善服务质量，提升病人的满意度感受，体现医院和医务人员必要的人文关怀；

3、倡导医疗机构配合好促进会测评工作，尊重测评志愿者，维护医务人员的形象、价值和尊严，以保证测评工作的相对独立性和规范性，通过第三方测评共同提高和改善医疗机构服务质量。

最后，王彤处长强调：2016年度，市卫生计生委文明办和医政医管处也将全力配合测评工作顺利开展，如发现医疗机构医务人员在测评调研过程中，出现弄虚作假、干扰志愿者工作等违反公平、公正原则的现象，将予以严肃处理。