2019年2月22日下午，上海市卫生健康委员会联合上海医药卫生行风建设促进会在复旦大学附属中山医院成功召开上海市卫生健康系统“深化满意度调查、推进文明行业创建”情况通报会。上海市卫生健康委员会党组书记、市卫生健康系统文明委主任黄红，上海市卫生健康委员会党组副书记、市卫生健康系统文明委副主任郑锦，上海申康医院发展中心党委副书记方秉华，上海医药卫生行风建设促进会会长刘国华，复旦大学公共卫生学院教授、项目专家组组长薛迪，申康中心、各办医主体分管领导，文明办及医管处负责人，各区卫生计生委及2018年调查实施单位党组织主要领导、分管领导，文明办、医务处负责人等近400人出席会议。会议由市卫生健康委党组副书记、市卫生健康系统文明委副主任郑锦主持。

会上，薛迪教授简要介绍了2018年度病人满意度调查项目的背景、研究目的、研究内容、研究方法，以及2018年调查项目量表的形成过程，说明调查项目量表更全面地反映了病人对医疗服务质量的期望，更符合上海地区实际情况。薛迪教授重点汇报了2018年上海市公立医疗机构病人满意调查门诊病人、住院病人、出院病人满意度和满意率情况、满意率最高和较低的项目并分析了相应原因，以及门诊医疗服务观察性调查分析、门诊医疗非医生服务观察性调查分析结果，就2017年和2018年上海市公立医疗机构病人满意调查的比较结果进行分析。薛迪教授代表项目组向各公立医疗机构提出改善建议：1、减少门诊病人逗留时间、增加医生初始诊疗时间；2、进一步提高医患沟通以完善知情同意和病人风险意识；3、持续改善医疗服务质量，如门诊厕所卫生、门诊诊疗方案的告知和医院住院伙食等问题；4、建立有序的就医环境。

申康中心党委副书记方秉华、中山医院党委副书记李耘、奉贤区卫计委主任余仲威分别代表办医主体、测评实施单位和区卫生计生委作了交流发言：肯定了促进会作为第三方社会组织，六年来开展病人满意度调查的成效，数据成果作为评价医疗服务质量的一个重要指标，已被很多办医主体、卫生管理部门及医疗机构采纳利用，发挥着越来越重要且积极的作用；分享了如何以调查结果为导向，针对存在的问题进行可行性分析，有效开展细节服务举措，并表示将一如既往地支持、配合协会的第三方调查工作，把每个病人的小事当大事，以评促建、以评促改、以评促优，以更高的起点落实医疗服务细节，共建医患和谐的新局面。

行风促进会刘国华会长汇报了六年来调查工作的运行情况和成效，并向各相关单位表达感谢和支持。刘国华会长代表行风促进会和项目组表示：2019年度将根据市卫生健康委的工作部署，结合国家医改与“新三年”改善医疗服务行动计划的要求，进一步优化满意度调查工作的指标体系、对标国家指标，探索满意度调查成果的有效应用、加强评优评先和绩效考核使用，更好地配合上海市卫生健康系统做好“深化满意度调查、推进文明行业创建”工作，助力政府发挥上海改革开放先行者的引领示范作用。

市卫生健康委党组书记、市卫生健康系统文明委主任黄红明确指出召开本次通报会的目的在于：报告满意度调查成果，通过交流经验，深化认识，更重要的是寻找短板、督促整改。黄红书记肯定了上海市公立医疗机构病人满意度调查工作的科学性、客观性和公正性，取得了良好的社会反响，并传达时任副市长翁铁慧同志的评价与批示：2018年全年，全市各级各类公立医院在提升患者满意度方面工作有力有效，进步明显，尤其在门诊预约和卫生间清洁等方面收到了实效；希望在新的一年能够继续努力，常抓不懈，努力为市民群众提供更加优质便捷的诊疗服务。

最后，黄红书记就深化满意度调查、推进文明行业创建工作做出工作部署：

1、充分认识深化满意度调查工作的意义和重要性：深化满意度调查工作是新时期推动医疗服务高质量发展的指挥棒和风向标；是持续推进医疗服务改善的重要抓手；是助推创建文明行业的重要引擎。

2、切实用好调查结果，持续深化文明行业创建：要发挥病人满意度调查的导向作用，以满意度调查结果作为推动文明创建工作的重要抓手，找准薄弱点，以问题为导向，树立忧患意识、危机意识，找准人民群众看病就医的烦心事，补短板、强弱项，找准深化文明行业创建的突破口，为医疗服务质量高质量发展而努力。

3、肯定文明行业创建工作成果，积极探索公立医疗机构病人满意度调查项目内涵的发展，提出希望（1）行风促进会结合医改新要求和行风建设新形势，对标国家卫健委要求,积极探索满意度调查与公立医疗机构绩效考核“满意度评价”相关内容的对接，动态调整并进一步优化病人满意度调查指标体系；（2）办医主体、各医疗机构切实使用好调查结果，找准医疗服务的薄弱点，以问题为导向，持续深化文明行业创建，进一步提升人民群众获得感和满意度；（3）动员各方力量，发挥共建合力，以问题为导向，将深化病人满意度调查和文明行业创建工作常抓不懈。