在市卫生健康委的指导和支持下，由上海医药卫生行风建设促进会主导、复旦大学公共卫生学院共同开展的“2018年上海市公立医疗机构病人满意度调查”已完成。2019年1月2日上午，项目组举办新闻发布会发布2018年调查结果，上海电视台、中央人民广播电台、人民日报、解放日报、文汇报、新闻晨报及中新社、新华网、澎湃新闻等20余家媒体参加。这是上海医药卫生行风建设促进会连续第六年发布上海市公立医疗机构病人满意度调查结果。

发布会由上海医药卫生行风建设促进会副会长、上海尚医医务工作者奖励基金会负责人俞卓伟主持。上海医药卫生行风建设促进会刘国华会长简要介绍了上海市公立医疗机构病人满意度调查项目的概况及2018年项目的开展情况，并表示下一步将按照市卫生健康委的部署，结合医改提出的新要求，进一步加大调查结果的使用，有效地发挥调查项目对公立医疗机构提升病人满意度的导向作用。

项目组专家组组长、复旦大学公共卫生学院薛迪教授代表项目组发布了2018年满意度调查结果：

2018年的上海市公立医疗机构病人满意度调查共涉及96所公立医疗机构，有效问卷共计18085份，其中门诊病人问卷14136份（占78.16%），住院病人问卷3949份（占21.84%）。调查显示，2018年上海市公立医疗机构门诊和住院病人的满意度和满意率总体保持较高水平，门诊和住院病人的总体满意度评分平均分别为4.57分和4.84分（满分为5分），高于2017年（分别为4.52分和4.80分）；总体满意率分别为90.06%和97.17%，高于2017年（89.25%和96.48%）。

2018年上海市公立医疗机构病人满意度调查结果显示：

1、2018年上海市病人满意度持续保持较高水平

2018年版上海市公立医疗机构病人满意度测评量表基本与2017年相同。在2018年门诊病人总体满意率上，社区卫生服务中心最高（为95.74%），二级医院、三级综合性医院、三级专科医院分别为91.18%、87.48%和87.52%。在2018年住院病人总体满意率上，社区卫生服务中心为98.50%，二级医院为97.37%，三级综合性医院为96.99%，三级专科医院为96.47%，满意率差异不明显。

2、病人对部分医疗服务的满意率提升较快

与2013年首次满意度调查相比，2018年门诊病人对医生主动提问、仔细检查、解答病人疑问、决定诊疗方案时考虑病人意见与状况，对门诊注射室护士服务有礼貌、操作熟练且注意保护病人隐私以及对医学影像检查人员服务有礼貌、能回答病人疑问并保护病人隐私的满意率，提高均超过了3个百分点（3.06~6.84个百分点）；住院病人对进入病区时护士能主动接待以及对医院收费项目有醒目公示和收费账目清晰的满意率，分别提高了3.22和3.58个百分点。此外，门诊病人对医院提供多渠道预约方式的满意率，提高了2.65个百分点。

3、2018年门诊洗手间卫生与住院伙食明显改善

2018年上海市公立医疗机构门诊病人对“门诊区域洗手间清洁卫生、无异味”的满意率（83.77%）比2017年（80.64%）有明显提高；二级医院和社区卫生服务中心住院病人在“我对医院伙食满意”的项目上，满意率从2017年的75.00%和79.34%提升至2018年的81.87%和88.89%（分别上升6.87个百分点和9.55个百分点）；社区卫生服务中心住院病人对“病区营养餐供应合理”的满意率也从2017年的86.52%提升至2018年的96.91%（上升10.39个百分点）。上海市公立医疗机构满意率的提升与上海市卫生系统以问题为导向促进公立医疗机构优化服务流程，改善服务细节，开展“放心食堂”达标建设、整治卫生间等环节“顽疾”有关。

4、建立有序的就医环境

2018年上海市公立医疗机构门诊病人预约率为30.18%，与2017年（29.88%）无显著差异。被调查门诊病人的主要预约方式为现场预约（34.81%）、微信/支付宝/APP等移动端预约（32.67%）和互联网预约（17.63%），其他还包括电话/短信预约（6.19%）、家庭医生预约（1.55%）、诊间预约（7.06%）和其他方式（如病房预约等）（0.08%）。门诊病人对“医院提供多渠道的预约方式”的满意率达到89.67%。随着上海市公立医疗机构门诊预约方式的多样化和门诊病人对门诊预约的接受度提高，门诊预约率将不断增加。

研究还发现，2018年上海市三级综合性医院和三级专科医院门诊病人在医院逗留时间（门诊病人在医院总体时间）等于或大于2小时的比例分别为59.62%和65.45%，高于2017年（56.72%和60.25%）；在医院逗留时间等于或大于4小时的比例分别为12.72%和17.84%，高于2017年（10.40%和12.94%）。2018年三级医院门诊医生初始诊疗时间的平均值为4.76分钟，中位数为4分钟，少于2017年（平均值为6.71分钟，中位数为5分钟）。

面对三级医院门诊医疗服务的压力，上海市在继续推广门诊预约、完善三级医院门诊服务、加强区域医疗联合体建设和构建分级诊疗体系的同时，病人合理选择就诊医疗机构也非常重要。事实上，对于一些常见病、多发病，上海市区级医院和社区卫生服务中心有能力提供良好的医疗服务，选择社区家庭医生诊疗和区级医院诊疗既方便了自己也方便了他人。近年来的调查也显示，总体上区级医院和社区卫生服务中心的满意率较高。

上海市公立医疗机构医疗服务质量的持续改善受到了政府部门、医疗机构和社会各界的重视。病人满意度测评结果将成为公立医疗机构绩效考核的内容之一，并继续为上海市政府、相关行业管理部门和公立医疗机构改善医疗服务质量提供决策依据。

之后，上海中医药大学附属岳阳中西医结合医院和上海市第一妇婴保健院作为医疗机构代表，就具体有效提升病人满意度的举措进行了分享。上海中医药大学附属岳阳中西医结合医院院长周嘉表示岳阳医院以提升医疗质量与提高患者获得感并举，内外联动抓满意度工程，引入“门诊体验师”、分时预约、急诊“先就诊后付费”、中草药“免费送药”等管理举措，发现就医“短板”，解决问题并落实考核。上海市第一妇婴保健院党委书记杨新潮表示第一妇婴保健院注重改善服务细节，如在全市率先开展无痛分娩，打造全新便民服务班组——“小依在线”客服团队，开通“直说”医患互动平台，全方位找问题、补短板，接受社会监督。

在媒体提问环节，各家媒体就调查结果总体情况、门诊等候时间、社区卫生服务中心病人满意度、分级诊疗、医疗服务改善细节、难点等方面等老百姓普遍关心的问题踊跃提问，刘国华会长、俞卓伟副会长和薛迪教授代表项目组一一解答。